SUKABUMIUPDATE.com - Service Quality atau Servqual merupakan suatu metode yang sering digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan perusahaan.
Metode ini sering digunakan oleh perusahaan untuk mengukur performa dari layanan yang mereka berikan.
Hasil dari pengukuran tersebut akan dievaluasi, jika terdapat aspek yang buruk maka perusahaan akan melakukan pembenahan hingga aspek tersebut menjadi lebih baik dari segi pelayanan.
Kualitas pelayanan yangbaik dapat menciptakan loyalitas konsumen. - (via Japan Times)Pada artikel ini kamu akan mengetahui lebih dalam tentang metode yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan ini.
Mengenal Service Quality
Service Quality atau Servqual adalah metode pengukuran kualitas pelayanan melalui aspek persepsi dan ekspektasi. Metode ini juga dapat mengukur seberapa jauh perusahaan mampu menjawab kebutuhan konsumen.
Bilamana perusahaan memberikan pelayanan yang baik, maka kemungkinan besar mengambil hati konsumen akan sangat besar, dan pada akhirnya akan berdampak pada pendapatan dan kepercayaan konsumen.
Service Quality menjadi salah satu tolak ukur bagi perusahaan untuk menilai mereka sukses memberikan layanan dengan baik atau tidak.
Elemen Service Quality
Pada metode Service Quality terdapat lima elemen pengukuran kepuasan pelayanan. diantaranya sebagai berikut:
1. Reliability (Keandalan)
Elemen ini mengacu pada usaha perusahaan dalam memberikan pelayanan dengan benar dan tepat pada konsumen. Elemen ini mencakup kesediaan dan kemampuan perusahaan melayani konsumen.
2. Assurance (Jaminan)
Elemen ini mengacu pada kemampuan perusahaan memberikan rasa aman atau percaya kepada konsumen.
Agar bisa memberikan performa yang baik pada elemen ini, maka perusahaan harus memberikan penyuluhan atau pelatihan pada karyawan bagaimana cara melayani konsumen dengan baik.
Elemen ini mencakup keramah-tamahan dan kesiapan karyawan ketika melayani konsumen. Oleh karenanya, karyawan harus dibekali informasi tentang perusahaan dan produk yang dijual agar dapat menjawab pertanyaan konsumen dengan baik.
3. Tangible (Bukti Nyata)
Salah satu aspek dalam kualitas pelayanan adalah bukti nyata. Contohnya adalah kondisi perusahaan atau toko yang menarik dan nyaman, sehingga konsumen betah berada di dalamnya.
Hal-hal tersebut tentunya akan memberikan nilai baik bagi konsumen. Pada akhirnya, konsumen bersedia kembali menggunakan jasa atau membeli produk perusahaan.
4. Empathy (Empati)
Emphaty atau perhatian terhadap konsumen adalah salah satu tolak ukur pelayanan yang baik. Perhatian terhadap konsumen diantaranya mendengarkan, memahami kebutuhan dan membantu menemukan solusi.
Jika aspek ini dapat dijalankan dengan baik, maka perusahaan akan dianggap peduli dan mengutamakan konsumen.
5. Responsiveness (Daya Tanggap)
Responsiveness berkaitan dengan pemberian respon dengan tepat waktu kepada konsumen. Elemen ini berkaitan dengan kesanggupan membantu konsumen dan ketanggapan terhadap keluhan konsumen.
Manfaat Service Quality
Ada beberapa manfaat yang didapat dari penggunaan metode ini. Berikut daftarnya:
Meningkatkan kepuasan konsumen
Hasil dari pengukuran menggunakan Service Quality dapat digunakan perusahaan untuk menganalisis kepuasan konsumen. Jika ada yang dirasa kurang, perusahaan harus segera membenahinya agar rasa puas konsumen meningkat.
Kita pasti pernah mendengar pepatah ‘konsumen adalah raja’, oleh karenanya konsumen atau konsumen harus dilayani sebaik-baiknya.
Perusahaan harus cekatan dalam menyediakan layanan pada konsumen serta harus mampu menjawab semua pertanyaan konsumen.
Jika hal tersebut dilakukan dengan baik, maka konsumen akan merasa puas dan tidak segan untuk kembali datang.
Menciptakan Loyalitas konsumen
Setelah konsumen merasa puas dengan layanan yang diberikan, maka konsumen akan bersedia untuk datang kembali.
Secara tidak langsung, Service Quality dapat membantu perusahaan untuk menciptakan loyalitas konsumen. Jika semakin banyak konsumen yang loyal, maka reputasi perusahaan pun akan semakin terlihat baik.
Jika loyalitas sudah terbentuk, maka konsumen enggan untuk beralih ke perusahaan atau produk pesaing.
Meningkatkan Jumlah Pendapatan
Pengukuran kualitas pelayanan juga dapat berpengaruh pada jumlah penjualan dan pendapatan perusahaan.
Hasil dari analisis dan perbaikan aspek pelayanan perusahaan dapat berpengaruh pada loyalitas konsumen.
Apabila loyalitas konsumen sudah tercipta, maka imbasnya jumlah penjualan dan pendapatan perusahaan bisa meningkat.
Membangun Brand Awareness.
jika kepuasan dan loyalitas konsumen telah tercipta, maka secara tidak langsung akan membangun brand awareness perusahaan.
Tentunya bilamana pelayanan yang diberikan baik, maka orang-orang akan melihat perusahaan sebagai tempat yang baik untuk bertransaksi. Tingkat kepercayaan calon konsumen terhadap perusahaan pun akan meningkat.
Akhir Kata
Service Quality merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan. Metode ini dapat dimodifikasi sesuai kebutuhan seperti Green Service Quality dan E-Service Quality.
Saat ini beberapa perusahaan perbankan, e-commerce dan transportasi online menggunakan metode ini untuk mengetahui kepuasan pelanggan.
