SUKABUMIUPDATE.com - JD.ID dan Bukalapak buka suara menanggapi temuan Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia atau YLKI soal e-commerce yang paling banyak dikomplain oleh pelanggannya sepanjang 2019. Kedua perusahaan rintisan itu disebut sebagai perusahaan yang menempati porsi klaim paing banyak ketimbang e-commerce lain dengan keluhan yang beragam.
Senior Corporate Communications Manager Bukalapak Gicha Graciella menyatakan menghormati temuan YLKI. Menurut dia, temuan YLKI akan mendorong perusahaan meningkatkan layanannya.
Namun, ihwal keluhan pelanggan yang lebih banyak menyasar pada komunikasi dengan Customer Service, Gicha menyatakan sejatinya perusahaan telah memiliki tim khusus. Tim itu bernama BukaBantuan yang tugasnya menerima dan menindaklanjuti aduan atau keluhan pelanggan secara keseluruhan. "Melalui BukaBantuan, kami memastikan kendala, laporan, maupun ritik dan saran akan kami terima dan atasi," ucapnya kepada Tempo, Rabu 15 Januari 2020.
Adapun ihwal komplain terhadap sistem pengembalian dana atau refund, Gicha berdalih entitasnya sudah berkomitmen memberikan waktu layanan terbaik. Proses refund, kata dia, akan dilakukan cepat sesuai dengan prosedur.
"Dalam proses ini, Bukalapak memberikan kesempatan kepada konsumen untuk melakukan diskusi terhadap barang yang ditransaksikan selama 2 haari kerja. Bukalapak bakal menjadi pihak penengahnya," Icha menjelaskan.
Sementara itu, Marketing Chief JD.ID Mia Fawzia mengatakan manajemen sejatinya selama ini telah menanggapi keluhan pelanggan dengan baik. Khususnya, kata dia, terkait permintaan pengembalian uang atau refund hingga permintaan komunikasi kepada narahubung.
"Apabila konsumen melakukan pembatalan order, mereka dapat langsung melakukan penginputan data rekening pada aplikasi," ucapnya kepada Tempo, kemarin, 15 Januari 2020.
Proses refund memiliki estimasi waktu berbeda-beda untuk masing-masing model transaksi. Misalnya, bila pelanggan menggunakan kredit plus, refund akan dilayani maksimal 5 hari kerja. Sedangkna dengan kartu kredit atau debit online maksimal 14 hari kerja.
Adapun narahubung atau customer sercive dipastikan akan melayani pelanggan, termasuk membantu seumpama konsumen salah mencantumkan nomor rekening. Narahubung, menurut Mia, akan menyampaikan keluhan pelanggan kepada pihak keuangan terkait refund dengan estimasi waktu proses 2x24 jam.
"Bagi kami, penanganan konsumen yang baik merupakan prioritas utama. Hal tersebut tertuan pada corporate culture," ucapnya.
Dalam laporan tahunannya, YLKI mencatat tercatat telah menerima 1.871 pengaduan konsumen sepanjang 2019. Lima besar pengaduan itu bersangkutan dengan masalaj jasa produk finansial, yang salah satunya belanja online.
YLKI mencatat terdapat 34 kasus komplain pelanggan terhadap e-commerce sepanjang 2019. Dari total jumlah kasus itu, terbanyak menyasar pada Bukalapak dan JDID.
"Pengaduan untuk Bukalapak dan JDID masing-masing sebesar 17,6 persen," ujar Ketua Pengurus Harian YLKI Tulus Abadi di kantornya, Selasa, 14 Januari 2020.
Tulus menjelaskan mayoritas pelanggan mengeluh soal barang yang tidak diterima. Total aduan terhadap kasus itu menempati porsi 28,2 persen. Sedangkan kasus lain meliputi barang pesanan tidak sesuai spesifikasi (15,3 persen) dan pengembalian dana atau refund (15,3 persen).
Selain Bukalapak dan JD.ID, YLKI mencatat aduan lain berasal dari Shopee (14,7 persen), Tokopedia (8,8 persen), Harga Dunia (5,8 persen). Lalu, OYO (5,8 persen), Tiket.com (5,8 persen).
Selanjutnya, Akun Ig, Booking.com, Etokobagus.co, Lazada, Nusatrip, Qoo1, Landor, Shopintar, dan Super Bela yang masing-masing menempati porsi 2,9 persen.
Sumber: Tempo.co
